(8652) 99-17-86
Разрешите представиться, "Телефон доверия"

Спустя 61 год после начала работы первого телефона доверия в Англии и на 31 год позже, чем в Москве,  в 2013 году в Ставрополе начала работу телефонная служба экстренной психологической помощи, организованная на базе Ставропольской краевой клинической психиатрической больницы №1.

В современном обществе человек испытывает огромное количество стрессов.  Даже в окружении множества людей, человек часто чувствует себя одиноко и испытывает эмоциональные страдания. Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно, что некоторым людям становится трудно найти друзей и в трудные минуты жизни не с кем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета и получить поддержку. Благодаря появившейся возможности анонимного телефонного консультирования, обратившиеся за помощью  могут  пережить конфликтные и иные психотравмирующие ситуации менее травматично. С помощью специалистов «Телефона доверия» наметить пути разрешения внутреннего или внешнего конфликта, актуализировать свои личностные, духовные, интеллектуальные, творческие, физические ресурсы для выхода из кризисного состояния. Обращения в службу «телефон доверия» добровольны, анонимны и, в большинстве случаев, носят разовый характер.

Основное отличие службы «Телефон доверия» в России от западно-европейской модели состоит в том, что в нашей стране данная служба построена почти исключительно на профессиональной основе: «на трубке» за определенную плату работают профессионалы. Это дает возможность всем желающим получить бесплатную консультацию профессионального психолога.

На наш телефон доверия могут обращаться все люди, независимо от возраста и социального статуса. Сделав сравнительный анализ данных за 4 года работы, мы выяснили, что чаще всего услугами телефона доверия пользуются граждане возрастной категории 35 – 55 лет, состоящие в браке или имеющие детей. Они обращаются по вопросам детско-родительских отношений, супружеским вопросам, социальным вопросам, с различными коммуникативными проблемами. Зачастую это абоненты, настроенные на изменение негативных жизненных ситуаций и привыкшие обращаться к профессионалам за помощью при решении разного рода проблем.

Особо стоит отметить звонки пожилых абонентов. Среди пожилых абонентов есть постоянные клиенты. Работа с ними носит характер «телефонного патронажа». Это, в основном, редко или совсем не выходящие из дома люди - в связи с состоянием здоровья. Круг общения таких людей ограничен, близкие ухаживают за своими престарелыми родителями, но времени и сил на полноценное общение у молодого поколения часто не хватает и старики чувствуют себя одинокими. Специалисты «Телефона доверия» помогают  пожилым абонентам  справиться с негативными чувствами и дают им поверить в то, что они интересны и нужны.

К сожалению, пожилые люди пользуются нашими услугами реже, чем хотелось бы в силу того, что, по объективным причинам, ведущаяся нашими сотрудниками работа по информированию населения о возможностях службы «Телефона доверия» не всегда достигает данной аудитории.

В чем же заключается наша психолого-просветительская деятельность, каковы ее задачи? Это психологическое просвещение населения и презентация службы «Телефон доверия» как помощника, дополнительного ресурса в трудной ситуации; повышение мотивации обращения за помощью; снижение уровня тревоги и негативного отношения к психологической помощи по телефону; обозначение круга ситуаций для каждого возраста, в которых можно обратиться на «Телефон доверия». Специалистами проводятся регулярные лекции в учебных заведениях города, среди работников различных организаций города.

Думаю, для полноты картинки следует упомянуть, с какими сложностями сталкиваемся в нашей работе. Обычно психолог не знает, как его разговор с клиентом повлияет на дальнейшую жизнь абонента. Консультанты телефона доверия, безусловно, подвержены феномену «синдром эмоционального выгорания», так как их профессиональная деятельность требует постоянной эмоциональной включенности в ситуацию и переживаний звонящих, связана с кризисными состояниями и темами смерти, горя, утраты, безнадежности.

Феномен «выгорания» может провоцировать у консультанта такие чувства, как боязнь предстоящего звонка, ощущение беспомощности и несостоятельности, раздражительность и агрессивность во время беседы, формальный подход к проблемам абонента, сомнение в необходимости и полезности своей деятельности, что, соответственно, ведет к увеличению числа «неудачных» звонков. Порой консультанты сталкиваются с различными проявлениями агрессии в свой адрес. Это и стремление обесценить нашу работу, повысить собственную значимость попытками унизить консультанта. Да это и понятно – кто же будет звонить или писать нам в хорошем настроении. И поэтому мы регулярно проводим специальные мероприятия, призванные снижать эмоциональное напряжение, такие, как супервизия (это форма и способ сопровождения, коррекции и развития специалистов, система профессиональной поддержки). Но особенную ценность для сотрудников службы представляют добрые отзывы о нашей работе, в какой бы форме – письменной или устной – они не были выражены. Поверьте, злые слова забываются, а каждое доброе слово от вас мы ценим, помним и обязательно делимся позитивным посланием с коллегами.

С наилучшими пожеланиями. Кристина, специалист «Телефона доверия».